[单选] 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

[单选] （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

[单选] 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

[单选] 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

[单选] 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

[单选] 直营连锁的特点为（）

[单选] 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

[单选] 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

[单选] 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

[单选] 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

[填空题] 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。

[填空题] 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

[单选] 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

[单选] 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

[单选] 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

[单选] 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

[单选] 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

[单选] 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

[单选] 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

[问答题,简答题] 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。