[单选] 质量分析是对汽车维修服务实现全过程，即业务接待—（）—维修—质量检验—交付的分析。

[单选] J.D．POWER调查人员在商场、购物中心及其他公共场所，采取（）的方式选取适合用户，在受访者方便的时间和地点进行面对面的采访。

[单选] 返工后，发现故障未被解决或未达到质量标准，质检人员填写返修处理记录表，退回维修工进行返工，重新开始进入维修（）流程。

[单选] 质量分析是对汽车维修质量的（），包括故障诊断、维修过程、质量检验的分析。

[单选] 维修作业时，技术人员应在完全了解车辆故障原因的情况下，按照汽车维修手册进行维修；树立质量第一的观念，实行上下工种（）方式。

[单选] 车辆的（）必须满足制定的质量目标（依据维修企业的具体情况制定），并不断地提高。

[单选] 为了提高服务质量，创造良好的服务口碑，很多的汽车生产厂家越来越重视（）的相关调查，以此来获得真实客观的评价，从而获取更大的市场空间。

[单选] 在收到新的维修手册、维修通讯或维修技术简报等技术资料后，维修企业应组织所有相关的人员进行（），以便掌握最新的维修技术和产品信息。

[单选] ISO9001：2000标准要求形成文件的程序，程序文件是（）的支持性文件，确保过程有效运行及对过程进行有效控制。

[单选] 不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。

[多选] 机动车维修经营者对一次合格率和返修情况应进行质量分析和改进：返修车处理记录表由服务质量信息（跟踪回访）员填写并做统计，维修经理存档，涉及的内容应包括（）等。维修经理应定期（每周一次）与车间主管、技术主管共同分析返修原因及采取的有效措施，上报技术主管核准备案。

[多选] 专用检测设备信息档案的内容包括工具设备的名称、（）、作业维护的内容等，登记并及时更新。按照生产厂家和维修车型的需要，便于维修工作的实施要求配置专用工具和必备设备。

[多选] 在维修过程中，维修人员应严格按照“（）”质量缺陷的原则。

[判断题] 质量分析的核心内容是：一次性满足客户的期望。

[判断题] 汽车维修质量技术分析和鉴定由汽车维修主管部门委托有质量检测资格的汽车综合性能检测站，组织有关具备专业资格的人员进行。参加鉴定的人员不得少于3人。（）

[判断题] 质量分析是对汽车维修质量的过程分析，包括故障诊断、维修过程、质量检验的分析。

[判断题] 调解结束，双方达成一致意见后，填写《汽车维修质量纠纷调解意见书》一式三份，双方当事人共同签字盖章，并经汽车维修主管部门盖章确认后，调解生效。（）

[判断题] 汽车维修质量纠纷的调解，需要法律法规支持，同时需要合理、正确的途径去维护承托修双方的合法权益。（）

[判断题] 申请调解的维修质量纠纷，当事人中途不愿调解的，应当向主管部门递交撤销调解的书面申请，并通知对方当事人，调解随即终止。（）

[判断题] 维修质量纠纷另一当事方同意调解的,应在自送达之日起3个工作日内就申请书所涉及的内容写出书面答辩材料，并做好参加调解的准备。（）