[填空题] 真正的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

[单选] 规范性保护性加工工艺包括（）。

[填空题] 中国移动通信公司的核心价值观是（）

[填空题] “说”就是和客户保持（），向客户提供（），给客户创造更多价值。

[填空题] 每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

[填空题] 客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）

[填空题] 为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立（）的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的（）。

[填空题] 能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等

[填空题] 只有为客户提供（），才能赢得客户对我们的信任

[填空题] 客户价值的发掘是一个企业（）的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多

[填空题] 中国联通企业门户域名为（），中国联通网上营业厅的域名为（）。

[填空题] 中国联通积分商城网站的网址是（）

[填空题] 语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。

[填空题] 网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。

[填空题] 服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（）等

[填空题] 客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

[填空题] 交班人员下班前必须认真填写（），并签注（）。接班人员要认真查看交班日记并（）。

[填空题] 话务员值机时应该（）。

[填空题] 话务员的语气应当是（）。

[填空题] 在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。