[填空题] 客户的（）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。

[填空题] 按照客户的状态，将客户划分为：（）、目标客户、（）、（）、非客户。

[填空题] 企业开发客户的策略可分为（）的开发策略和推销导向的开发策略。

[填空题] （）即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。

[填空题] （）是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。

[填空题] 根据客户分级的“客户金字塔”模型，我们将客户进行三层级划分，即关键客户、（）和（）。

[填空题] 统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。

[填空题] 公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服务性公关、（）、宣传性公关等。

[填空题] 调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

[填空题] 关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。

[填空题] 根据（）来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。

[填空题] 研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（）%，销售给老客户的成功率为（）%。

[填空题] 所谓（）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。

[填空题] 交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。

[填空题] 每一次与客户互动都包括两个重要的指标，即（）和（）。

[填空题] 只有在一种（）关系中才能形成买方与卖方之间的自由信息交流与反馈。

[填空题] 客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。

[填空题] 客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。

[填空题] 客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。

[填空题] 要降低与客户互动的成本，在某种程度上就是减少和删除那些（）。