[填空题] 服务礼仪基本理论主要包括以下准则：（）准则、（）准则、敬人三要素准则。

[填空题] 语气习惯包括三个方面：（）、（）、（）。

[单选] 凭证式国债的发售起点是（）。

[填空题] 信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理（）的体系。

[填空题] 信息管理就是“加工生产”大量优质信息产品的（）。

[填空题] 使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服务礼仪，只能是通过通话者的（）和（）。

[填空题] 敬人三要素准则的主要内容是：（）；（）；（）.

[判断题] 信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。

[判断题] “服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。

[判断题] 狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。

[判断题] 效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。

[判断题] 信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。

[单选] 信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？（）

[单选] 信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面？（）

[问答题,简答题] 信息采编必须遵循的基本原则是什么？

[问答题,简答题] 信息采编工作内容有哪些？

[问答题,简答题] 信息采编的目的是什么？

[填空题] 使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（）、（）和服务技巧。

[判断题] 在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。

[判断题] 角色定位理论的主要要点是：确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。