[填空题] 流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（）。

[填空题] 流程管理中，常用的流程图有（），矩阵式流程图，（）和流程操作手册。

[填空题] 流程的管理包括建立、（）、（）和控制等几个环节。

[填空题] 知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。

[填空题] 客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过（）秒。

[判断题] 为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

[判断题] 流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

[填空题] 工单流转系统中，处理时限可依据（）和（）进行设定。

[问答题,简答题] 简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。

[问答题,简答题] 在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？

[问答题,简答题] 简述流程的控制要求。

[问答题,简答题] 简述面向外部协调流程的流程要点。

[填空题] 知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过（）层。

[填空题] 中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。

[填空题] 中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回上一级菜单”功能的操作提示为（）。

[填空题] 核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。

[填空题] 中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回主菜单”功能的操作提示为（）。

[填空题] 工单流程实行（）管理，通常涉及到的环节包括：生成工单、复核派单等。

[填空题] IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。

[填空题] 知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展示。