[单选] 方脸形的发型制作，应该是顶部要（），两侧头发略带有弧形，使其紧贴腮部。

[填空题] 实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。

[填空题] 作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下几个方面：（），信息中心，服务中心和（）。

[单选] “超级无绳”是商务领航（）应用方案的标签产品。

[判断题] 为了表达以客户为中心的理念，公司应该同所有的客户建立伙伴型的客户关系。

[判断题] 企业的一切营销活动都要围绕品牌的核心价值来展开，并在营销活动中不断使其丰富和强化。

[判断题] 准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效果的重要前提。

[单选] 通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

[单选] 客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）

[单选] 通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）

[单选] 按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：（）

[多选] 王女士用中国电信的固定电话拔打以下号码，（）号是需收取通信费用的。

[多选] 客户通过星空极速软件拨号上网，可实现以下哪些服务（）

[多选] 某客户想把安装在花园大厦的宽带，转给住在桃园大厦的朋友使用，客户只需办理的业务是（）

[问答题,案例分析题] 某用户手机话费一直稳定在200元每月，从6月份开始骤减至80元左右，9月份办理了与移动手机的无条件呼转。试分析该用户忠诚度的变化。

[多选] 陈先生经常出差在外，家里只有一老人和正读初中的小孩，为方便老人照顾小孩，正准备为小孩办理一部小灵通，您会突出以下哪些卖点向陈先生营销e6套餐（）

[填空题] 客户维系挽留工作的基本原则是，同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。

[多选] 当客户有事外出时，为了避免漏接电话，客户可使用以下哪些业务（）

[多选] 客户办理了e8套餐后，可享受到的优惠有（）

[填空题] ARPU就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。