[填空题] 团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。

[填空题] 客服中心员工培训有（）、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。

[填空题] 客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的（），提高（）。

[填空题] 客服中心的转岗培训可采取（）与（）相结合的方式进行。

[填空题] 管理学家提供的激励方法有很多种，经常用于实际操作的方法主要有（）、奖励激励、考评激励、领导激励、（）与事业激励等五种。

[判断题] 能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（）

[判断题] 绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。（）

[判断题] 积极的在职辅导强调因材施教，而非标准统一的教授。（）

[判断题] 优厚的薪金是调动员工积极性的唯一手段。（）

[单选] （）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。

[判断题] 员工激励就是对员工进行奖励。（）

[判断题] 培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。（）

[判断题] 员工满意是客户满意的基石。（）

[判断题] 转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1～2周。（）

[判断题] 职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（）

[判断题] 在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）

[问答题,案例分析题] 某客服代表从事话务工作三年，工作一直比较出色，每月的奖金也比别人拿得多；但其组长透露此客服代表有辞职的意向，请分析其中原因。

[问答题,案例分析题] 作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低，与此对应的KPI运营指标不达标量增多，如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？

[填空题] 所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。

[填空题] 建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。