[填空题] 客户服务中心的例会主要包括：班前会、（）、周例会、月例会、（）等。

[填空题] 客户服务中心的（）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。

[填空题] 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。

[填空题] 通过现场管理，对发现的问题及时给予（）、分析和（），可确保各项工作有效实施。

[填空题] 客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。

[填空题] 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。

[填空题] 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。

[填空题] 电话监听在样本的选取时应具有（）和（）。

[判断题] 电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。

[判断题] 如果客服ACD以及系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能增加。

[判断题] 客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统。

[判断题] 为安全起见，根据客户服务中心的大小，至少要有五个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急时使用。

[判断题] 用排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数，所得出的就是排班余量额度。

[填空题] 在客户服务工作中，最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中，因此电话录音往往成为最有效的（）.

[填空题] 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。

[填空题] 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。

[填空题] 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。

[填空题] 客服代表通过（）来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的提高有着积极的作用。

[填空题] 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。

[填空题] 月例会由客户服务中心的（）组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。