[多选] 服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。

[单选] 流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。

[填空题] 服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。

[单选] 客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。

[多选] 服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。

[多选] 客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。

[填空题] 狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。

[判断题] 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）

[判断题] 促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。（）

[判断题] 服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）

[问答题,简答题] 论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？

[判断题] 服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。（）

[问答题,简答题] 服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？

[问答题,简答题] 简述服务的分类方法。

[问答题,简答题] 简述服务质量的内涵是什么？

[问答题,简答题] 简述技术质量与职能质量的含义与联系。

[问答题,简答题] 简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑？

[问答题,简答题] 简述对服务提供者综合管理的内容有哪些？

[问答题,简答题] 论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。

[判断题] 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）