[单选] 关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

[单选] 对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。

[单选] 下列各项不属于顾客需求结构的是（）。

[单选] 饭店服务质量管理必须以（）为中心。

[单选] 要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

[多选] 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

[多选] 零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

[多选] 关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

[多选] 因果分析法的程序主要包括（）。

[单选] 关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

[单选] 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

[单选] 质量认证的对象是（）。

[单选] 顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

[单选] 下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

[单选] 零缺陷管理方法的实质在于（）。

[单选] 下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

[单选] 在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。

[单选] 用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

[单选] 下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。

[单选] 饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。