[单选] 7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

[单选] 服务有形展示的作用不包括（）。

[单选] 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

[单选] 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

[单选] 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

[单选] 服务补救的开始是（）。

[单选] 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

[单选] 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

[单选] 下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

[多选] 服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在（）。

[多选] 服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在（）。

[多选] 4P营销组合包括（）。

[多选] 广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有（）。

[多选] 以下属于人员促销的特点的是（）。

[多选] 影响企业促销组合的因素一般包括（）。

[单选] 构成顾客满意的基础因素是（）。

[多选] 企业提升营销人员能力的方法主要有（）。

[单选] 顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

[单选] 产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。

[多选] 通信企业建立客户管理系统，包括（）。